10 choses qui ne coûtent rien à mettre en œuvre mais pourraient améliorer durablement la relation entre un franchiseur et ses franchisés

La franchise est en plein essor. En 10 ans, le nombre de franchisés en France est passé de 50 127 à 75 193 et le nombre de franchiseurs de 1 228 à 2 004.

Cette croissance s’accompagne de l’explosion du nombre de services, d’applications et de cabinets de conseils dont la vocation serait d’aider les franchiseurs à mieux faire leur métier.

Mais face à cette offre pléthorique, un jeune franchiseur a vite fait d’oublier que son rôle pourrait se résumer en une phrase : maximiser la satisfaction des entrepreneurs qui ont choisi de s’engager à ses côtés.

Et pour satisfaire un franchisé, il n’est pas toujours nécessaire de se doter d’outils hors de prix ou de multiplier les conseils externes. J’en veux pour preuve ces 10 manières simples et gratuites d’accroitre la satisfaction de vos franchisés de manière durable.

  1. Reconnaitre la valeur qu’apporte chacun de vos franchisés à votre réseau et faire en sorte que l’accompagnement qui lui est offert soit à la hauteur de cette valeur
  2. Accepter d’échanger avec vos franchisés et de prendre en compte leurs remarques avant d’engager une transformation importante de vos produits, services ou modes de fonctionnement (sur ce sujet, je vous invite à lire mon article sur les comités consultatifs)
  3. Mettre en place des processus valorisant le savoir des franchisés et accepter de faire évoluer votre manuel opératoire en fonction des bonnes pratiques que chacun d’entre eux vous apporte
  4. Savoir écouter les critiques constructives sur votre système et agir pour limiter insatisfactions plutôt que d’essayer de remettre la faute de manière permanente sur vos franchisés en considérant que votre système est déjà parfait
  5. Communiquer de manière régulière avec vos franchisés, en multipliant les points de contact (newsletters, partage des indicateurs clés du réseau, groupes Facebook & WhatApp, système d’assistance en temps réel, appels, réunions régionales)
  6. Être transparent sur les dépenses liées aux redevances marketing et n’utiliser que ce qui est réellement nécessaire aux yeux de vos franchisés (le fait de percevoir 1% de redevance marketing ne vous oblige pas à dépenser l’intégralité de cette somme. Si vous pouvez faire aussi bien avec moins, restituez une partie à vos franchisés)
  7. Ne pas concentrer systématiquement ses efforts sur les franchisés en mauvaise posture en délaissant ceux qui fonctionnent le mieux, sous prétexte qu’ils sont moins demandeurs.  N’oubliez pas que chaque franchisé contribue au développement de votre réseau et mérite un accompagnement à la hauteur de ce qu’il vous apporte.
  8. Ne pas cantonner le rôle de l’animation à du contrôle et de la transmission d’informations. L’animateur est le rouage central du système et contribue au bien-être du franchisé. A cet égard, son rôle doit être conçu pour apporter le maximum de valeur à vos franchisés et maximiser leur satisfaction
  9. Valoriser les franchisés existants et performants en leur donnant les moyens de se développer avec votre réseau plutôt qu’en poussant systématiquement de nouveaux franchisés sur leur zone pour « accélérer » la croissance. (Cette règle s’applique d’ailleurs aussi à vos managers de restaurants)
  10. En tant que président d’un réseau, soyez présent (dans la mesure du raisonnable) et exemplaire dans la mise en avant des valeurs du réseau. Vous ne pourrez attendre d’un entrepreneur indépendant quoi que ce soit que vous ne puissiez faire.

Ne vous méprenez pas sur mes propos, les outils ont une place centrale dans la manière d’accompagner les franchisés sur le terrain. Ils servent notamment à former, à partager et archiver l’information ou encore à optimiser les performances d’un réseau.

Je souhaitais simplement mettre en exergue l’idée que le cœur d’une relation franchisé franchiseur bat au rythme de vos valeurs humaines et non du montant que vous dépensez pour équiper votre réseau d’outils.

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