Franchiseurs : pourquoi vous avez besoin d’un comité consultatif des franchisés et quelles bonnes pratiques pour le mettre en place efficacement ?

La franchise est une relation professionnelle unique, impliquant à la fois indépendance et dépendance. Bien que le franchiseur et le franchisé soient liés par la volonté commune de voir pérenniser le concept qu’ils représentent, il arrive que des intérêts divergents apparaissent et les séparent. Ces divergences peuvent devenir extrêmement dangereuse dès lors qu’elles se propagent et créent un fossé entre le franchiseur et une partie de ses franchisés.

Dans ce contexte particulier, la plupart des experts s’accorderont à dire que le meilleur système de franchise sera celui qui réussit à maximiser les points de cohésion et d’entente tout en minimisant les sources potentielles de désaccords. Un système de franchise où les franchisés considèrent le franchiseur comme leur ennemi est voué à l’échec pour les deux parties.

Franchisé et franchiseur doivent apprendre à collaborer de manière constructive, à s’écouter, et à résoudre les éventuels conflits ensemble. C’est là qu’intervient la mise en place des Comités Consultatifs dont je vais vous parler aujourd’hui.

Qu’est-ce qu’un comité consultatif ?

Le Comité Consultatif (c’est le nom que nous lui donnons chez BCHEF, mais peu importe le nom tant que l’idée est la), c’est une organisation plus ou moins formalisée qui facilite l’échange constructif entre franchisés et franchiseur. Il réunit un groupe de franchisés, choisis ou élus par leurs pairs, qui pourront échanger de manière ouverte et transparente avec le franchiseur, afin de défendre les intérêts du système et des franchisés.

C’est un système largement utilisé dans les pays anglo-saxons depuis les années 90. L’International Franchise Association encourage l’utilisation d’organes de fonctionnement de ce type depuis les années 70. Selon quelques franchiseurs américains que j’ai questionné sur le sujet, un réseau qui n’utiliserait pas ce type de comité outre-atlantique afficherait clairement sa verticalité et son refus de partager les bonnes pratiques remontant du terrain.

La notion de Comité Consultatif se démocratise en France depuis une dizaine d’années, sans pour autant qu’il n’existe de bonnes pratiques communes à l’ensemble des réseaux. Si je me limite au prisme des réseaux avec qui j’ai pu échanger sur le sujet, elle ne semble présente que dans les réseaux les plus gros (au-delà de 40-60 points de vente) et semble souvent avoir été créée dans l’optique de contrer des franchisés qui souhaitaient se regrouper pour imposer leur vision au franchiseur dans un bras de fer néfaste (sous la forme d’une association externe par exemple).

J’ai la conviction qu’un Comité Consultatif est nécessaire à la pérennité d’un réseau. Le sujet étant peu traité et partagé, j’ai construit cet article pour qu’il puisse servir de base à tout franchiseur qui souhaiterait mettre en place un tel système dans son réseau, ou à des franchiseurs qui posséderaient déjà une instance de ce type mais voudraient l’améliorer. Cette base n’est surement pas parfaite, et aura vocation à s’améliorer avec le temps, mais elle constitue un pas nécessaire pour que nous allions un cran plus loin dans la professionnalisation de notre métier.

A quel moment mettre en place un Comité Consultatif ?

Chaque être humain a besoin d’être écouté, considéré, et reconnu pour ce qu’il apporte. Les réseaux de franchise grandissent sur la base de relations personnelles qu’entretiennent les franchisés et les fonctions de direction de la tête de réseau, puis ils construisent leur pérennité sur leur capacité à répondre à ces besoins.

Mais la croissance d’un réseau va raréfier les contacts dont ont tant besoin les franchisés, diluant progressivement le lien privilégié qu’ils pouvaient entretenir avec la tête de réseau (ou avec le dirigeant). Cet effet se fait sentir dès lors qu’un réseau dépasse les 10-20 unités : une étape à partir de laquelle il devient nécessaire d’explorer toutes les solutions possibles pour continuer à répondre aux besoins d’écoute, de considération et de reconnaissance.

Un franchiseur qui choisirait de simplement moins écouter, estimant qu’il n’en a pas le temps de le faire et que ses animateurs réseau s’en chargeront pour lui, va en réalité entretenir l’insatisfaction et la laisser progressivement gangrener son réseau. La nature humaine est ainsi faite, les besoins d’écoute et de considération ne disparaitront pas par magie.

S’il n’a pas été proactif dans la création d’instances de communication, ses franchisés s’en chargeront pour lui. Ils commenceront à échanger les uns avec les autres, puis à prendre des décisions ensemble pour finalement venir les imposer par la force au franchiseur, par le biais d’organisation dont la forme peut varier. Le réseau ne fonctionnera alors plus sur l’échange mais sur la colère, le conflit et les rapports de force. Les franchisés tenteront d’imposer leur vision, de prendre le leadership du réseau, de remplir un vide laissé délibérément par le franchiseur. Une crise dont certains ne se remettront pas.

Tout franchiseur visant à pérenniser son réseau devrait donc s’orienter vers de nouveaux canaux de communication (dont le Comité Consultatif fait partie) très tôt dans la construction de son réseau. Le cap des 20 établissements me semble à ce titre judicieux, puisqu’il laisse le temps à l’organe d’échange de s’installer avant que les discordes ne fassent leur apparition.

Quels sont les avantages d’un Comité Consultatif ?

L’organe de discussion va donc d’abord servir à répondre aux besoins de reconnaissance et d’écoute des franchisés du réseau. Mais il a vocation à aller plus loin que cela et possède plusieurs avantages :

  1. Le concept du franchiseur n’est jamais parfait (même si cela pourrait être flatteur pour son égo). Le monde change et les tendances évoluent. Or plus un franchiseur voit son réseau croitre, plus sa vision de la réalité du terrain s’amenuise. Le Comité Consultatif permet alors de faire remonter de nouvelles idées visant à faire évoluer votre concept
  2. Au-delà du concept, le système de franchise lui même n’est pas parfait. Il a besoin d’évoluer pour coller aux besoins des franchisés et apporter un soutien opérationnel toujours plus fort. Le franchiseur peut utiliser le Comité Consultatif pour expliquer le besoin de mettre en place certaines évolutions à son réseau.
  3. Le Comité Consultatif légitime les décisions qui seront prises au sein du réseau. Les franchisés sont pleinement impliqués dans les choix qui vont être fait et ne pourront pas reprocher au franchiseur de leur imposer des changements qu’ils ne souhaitaient pas. Même si il est impossible de satisfaire l’ensemble du réseau à chacune des décisions, le Comité Consultatif permettra d’assurer qu’elles défendent le bien commun et non des décisions unilatérales visant à favoriser une minorité de franchisés ou le franchiseur.
  4. Enfin, toujours dans le cadre de l’évolution du système de franchise, les membres du Comité Consultatif deviennent des ambassadeurs des changements. Ils communiqueront de manière plus directe que vous n’auront pas le parti pris d’un animateur réseau.

Quels en sont les risques ?

Derrière le tableau idyllique que je viens de dresser se cachent plusieurs risques qui pourraient venir détériorer son rôle ou nuire à un réseau. Les principaux risques cités par l’IFA dans son guide des bonnes pratiques à destination des réseaux américains sont :

  1. Le risque de voir le Comité Consultatif devenir la seul organe de décision et d’évolution. Si une organisation ne se repose plus que sur lui pour évoluer, elle manquera de vision et de recul sur son activité. Le système exploité par les franchisés évoluera de manière erratique au gré des demandes de chacun sans objectif à long terme. Le franchiseur, qui non seulement doit garder le droit de prendre les décisions finales, doit aussi garder son leadership au sein du réseau
  2. Le risque de voir le processus électoral l’emporter sur le sens du Comité Consultatif. Comme en politique, si certains franchisés utilisent le Comité et les élections pour pouvoir imposer leur vision, il pourrait rapidement se former des clans qui défendront chacun leurs propres intérêts contre les autres clans. Or le sens du Comité Consultatif est de défendre le bien commun de l’ensemble du réseau, et non l’intérêt du clan le plus fort. Il doit réunir et non séparer
  3. Le risque de voir les franchisés porter des choix ou des décisions qui seraient contraires à la législation (les franchisés n’ayant logiquement pas conscience de l’ensemble des lois et contraintes auxquelles le réseau est soumis). Cela pourrait par exemple être le cas sur des sujets de fixation des prix de vente. Le franchiseur devra donc faire preuve de pédagogie et expliquer en amont ce que l’on peut ou ne peut pas faire d’un point de vue légal.

Comment organiser mon Comité Consultatif ?

Comme tout organe de fonctionnement, il ne suffit pas de dire que l’on veut un Comité Consultatif pour avoir un Comité Consultatif. La première étape pour mettre en place votre Comité est d’en définir les règles principales : quel est son rôle ? son calendrier ? qui y participe ?

Plus le réseau évolue, plus le Comité devient un organe complexe qu’il convient de faire évoluer. En le créant assez tôt, vous pouvez partir d’une base simple et la faire évoluer au gré des échanges et des besoins. C’est donc cette base simple que nous allons tâcher de définir ici en dessinant les grandes lignes de ce que pourrait être son règlement de fonctionnement :

  • Quels rôles : il est important de préciser le rôle du Comité dans le règlement qui sera remis aux franchisés. La définition précise du rôle permet notamment d’éviter des dérives qui viendraient miner les réunions et travaux. Dans l’idéal, le rôle du Comité doit être de « favoriser la communication entre le franchisé et le franchiseur », il doit « permettre d’échanger sur des sujets d’intérêt communs ». Il peut être spécifié ce que ne doit pas faire le Comité : « discuter d’intérêts individuels ou de questions locales ne visant pas l’intérêt global du réseau » et surtout « prendre des décisions ». Le Comité ne doit en aucun cas être un organe de décision.
  • Combien de membres : Il est essentiel de trouver le bon équilibre : une représentativité suffisante tout en conservant un groupe suffisamment restreint pour être efficace. La taille dépend du rôle exact que le franchiseur souhaite donner à son Comité. Pour commencer, on peut considérer qu’un représentant pour 30 franchisés peut être une bonne base. A cela il conviendra d’ajouter un minimum (2 personnes) et un maximum (6 à 8 selon la taille du réseau. Evitez d’aller au delà de 6-8 à moins que vous n’ayez plus de 300 ou 400 franchisés à gérer).
  • Comment sont-ils choisis : deux écoles existent dans les pays anglo-saxons : l’élection des membres par les autres franchisés ou le choix des membres par le franchiseur. Je recommande néanmoins vivement la première, puisqu’une nomination va à l’encontre même du principe de représentativité et ne favorise pas la sérénité des échanges. Les franchisés pourraient objecter au franchiseur de choisir des membres qui aillent dans son sens et se sentir moins écoutés que lorsqu’ils votent eux même pour leurs représentants.
  • Quelle durée : je suis plutôt favorable à un renouvellement régulier du Comité qui permet d’impliquer plus de franchisés et de renouveler les sujets et attentes. Il est possible de procéder aux élections tous les 1,2 ou 3 ans. Au-delà, la dynamique peut disparaitre. Je recommande aussi d’ajouter une clause de non réélection des précédents mandats pour imposer le renouvellement à chaque élection de l’équipe.
  • Combien de voix pour les multi-franchisés : c’est une question simple mais extrêmement importante. Je recommanderai de donner une voix par établissement et non une voix par franchisé. Les multi-franchisés auront donc plus de poids dans le vote que les autres, mais ils représentent aussi une part plus importante du réseau. Le fait de n’avoir qu’une voie alors qu’ils ont ouvert plus d’établissements que les autres pourraient les pousser à se sentir lésés.
  • Quelle représentation par région : il est courant outre-manche de trouver des représentants régionaux. La taille des États-Unis et les différences importantes entre les états obligent à ce type de représentativité. En France, la règle s’applique beaucoup moins puisque les distances sont courtes et que les régions n’ont pas autant de différences les unes avec les autres qu’aux États-Unis. Passé une certaine taille, il peut néanmoins être intéressant de couper le territoire en 3 ou 4 régions et de faire élire des représentants plus proches des francisés et d’éviter le sentiment d’éloignement.
  • Quel calendrier : le nombre des réunions du Comité dépend réellement de ce que le franchiseur et les franchisés souhaitent en faire. Deux réunions par an me semblent être un minimum acceptable pour commencer. Il est fondamental d’écrire un calendrier précis au règlement, et d’imposer la présence aux réunions de l’ensemble des membres du Comité. Les dates doivent être fixées à l’avance.
  • Comment cadrer chaque rencontre ? Chaque rencontre doit faire l’objet d’un agenda précis qui permettra une meilleure productivité. Il est possible de laisser les membres du Comité Consultatif préparer eux même l’agenda et le soumettre au franchiseur, ou de le préparer conjointement via un échange préalable sur les sujets que chacun souhaiterait aborder. Ces règles doivent être clairement écrites.
  • Quelle représentation pour les succursales : dans un réseau ou le nombre de succursales est significatif, il peut être intelligent de faire participer un représentant des succursales à la discussion aux côtés du franchiseur. Ce représentant ne fait pas partie intégrante du Comité Consultatif, il intervient sur des sujets opérationnels précis. Faites attention à ne pas donner l’impression que vous cherchez à prendre le dessus en mettant sur la table le poids de vos succursales, encore une fois, le Comité et une instance d’échange et non de vote.
  • A propos des dépenses liées au comité franchisé : le Comité doit être financé par le franchiseur. Les dépenses admises des membres doivent être correctement cadrées (généralement des déplacements et quelques frais administratifs et postaux), et seront remboursées sur facture par le franchiseur. Il est peu recommandé de rémunérer les membres du Comité ce qui non seulement leur ferait perdre leur liberté de ton, mais pourrait pousser certains franchisés à se faire élire pour de mauvaises raisons.
  • Questions juridiques : si le Comité Consultatif souhaite échanger sur des aspects sensibles (fixation des prix, définition des zones d’exclusivité, révocation des membres, etc.), il est conseillé de faire intervenir le conseil du franchiseur afin d’assurer que les sujets soient tranchés dans le cadre de la loi.

Quels sujets aborder lors des réunions

Tout sujet portant sur l’amélioration du système de franchise et sa pérennité à moyen terme pourrait être abordé lors des réunions du Comité Consultatif. Afin d’inspirer vos premières réunions, vous pourrez notamment piocher dans la liste de thématiques suivantes :

  • Processus et Formation : conception architecturale, matériel, formation, manuel opératoire, programmes de formation continue, processus d’animation du réseau
  • Marketing : Formation aux procédures de vente, prévisions des ventes, concurrence et évolutions de positionnement, évolutions du marché, promotions et campagnes
  • Technologie : systèmes de gestion, systèmes d’encaissement, systèmes de reporting
  • Aspects financiers : modèle financier, comptabilité, financement des équipements et restaurants, amélioration des coûts, amélioration des chiffres d’affaires
  • Produits & Services : amélioration de la gamme proposée au client, retrait de certains produits, modification des matières premières, modification des fiches techniques

Quel rôle pour le franchiseur ?

Le rôle du franchiseur peut varier d’un réseau à l’autre, mais il doit toujours être clairement spécifié dans le règlement du Comité Consultatif. La première question à se poser est de savoir si le franchiseur fait partie intégrante du Comité Consultatif (ou s’il doit à contrario rencontrer le Comité Consultatif tout en restant indépendant).

Le fait d’intégrer le franchiseur au Comité permet de créer un sentiment d’union vers une cause commune. En s’intégrant au Comité, le franchiseur s’oblige à y participer et donne le sentiment de ne pas être en opposition.

D’un autre côté, le fait d’inclure le franchiseur de manière permanente aux échanges peut donner le sentiment de manque d’impartialité du Comité. Certains franchisés n’oseront peut-être plus s’exprimer aussi librement que si le franchiseur avait été absent.

Chaque réseau devra choisir la solution qui lui convient le mieux et en connaitre les risques. Si le franchiseur choisit d’intégrer le Comité, cette décision pourra être mitigée par les échanges informels qu’auront les franchisés les uns avec les autres (et sans la présence du franchiseur) qui limiteront le sentiment de manque de liberté.

Le franchiseur doit quoi qu’il arrive montrer qu’il est présent (en invitant les décisionnaires principaux de la tête de réseau aux réunions du Comité) et que, même si il reste le décisionnaire final, les franchisés ont face à eux des personnes qui écouteront et pourront prendre des décisions. Un franchiseur qui s’exclurait des Comités perdrait forcément en crédibilité sur le long terme.

Dernières recommandations et conclusion

Pour terminer sur les éléments constitutifs d’un Comité Consultatif, voici quelques recommandations finales qui pourront vous éviter de perdre du temps et améliorer l’efficacité de votre Comité :

  • Les membres ne doivent pas oublier que les règlements de Comité Consultatifs sont évolutifs. Votre Comité et vous pouvez recommander des amendements pour ajuster votre fonctionnement
  • Lorsque le sujet le requiert, le franchiseur ne doit pas hésiter à inviter aux réunions du Comité Consultatif des experts des sujets que vous allez aborder (fournisseurs, responsables, avocats,etc.)
  • Les membres doivent toujours nommer une personne du Comité responsable de la prise de note et de la restitution des réunions aux autres membres. Les sujets doivent être tracés et communiqués
  • Ne mélangez pas le Comité Consultatif avec les commissions de test produit ou d’autres organisations temporaires ayant des buts opérationnels précis
  • Les historiques et enseignements de chaque Comité Consultatif doivent être partagés avec les nouveaux membres après chaque réélection afin de ne pas repartir de zéro
  • Créer un groupe WhatsApp ou une chaine Mail des membres du Comité Consultatif visant à organiser les réunions ou échanger rapidement sur des sujets critiques
  • Le Comité Consultatif peut / doit être utilisé dans le cadre de conflits internes au réseau, dans un rôle de médiation (avant d’entrer dans des procédure plus lourdes tout du moins). L’intérêt commun est d’éviter tout conflit nuisible, et le Comité est tout à fait dans son rôle en tant que médiateur.

Dernière mention. Le Comité Consultatif permet d’offrir une caisse de résonance efficace aux besoins d’écoute et de reconnaissance des franchisés au niveau d’un réseau. Il est une solution, mais ne doit pas être la seule. Les franchisés attendant aussi une communication au plan individuel qui vise à résoudre leurs problèmes locaux et prendre en compte leurs objectifs et aspirations personnelles. Sur ce plan, c’est l’ensemble de l’animation qui doit être pensée autrement dès lors que le réseau atteint certains caps de maturité.

(Lu 124 fois, 10 lectures aujourd'hui)

1 Comment

  1. Pingback: 10 choses gratuites pour améliorer la relation franchiseur-franchisé | Julien Perret

Donnez votre avis

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *